Pourquoi Salesforce s’impose

Salesforce est la première plateforme CRM.
Un coup d’oeil sur les parts de marché* suffit à rendre compte du phénomène : 17,3 % en 2019. La plateforme est également #1 sur l’ensemble des briques « historiques » du CRM
> 44,2% sur la brique Service
> 38,4% sur la brique Salesforce automation
> 11,6% sur la brique Marketing automation

Au delà de ces chiffres qu’est ce qui fait la singularité de cette plateforme ?
Voilà notre vision et nos retours d’expériences.

Un positionnement visionnaire, des valeurs puissantes et une communauté de « passionnés »

Quand Marc Benioff créé Salesforce en 1999 il est un des premiers à croire au désormais très populaire « Software as a Service » (SAAS) voire maintenant « Plateform as a Service » (PAAS). Le modèle permet notamment au Client de s’affranchir de la gestion des infrastructures. Ce dernier souscrit a un abonnement qui lui permet d’activer des features core model et de les personnaliser. Il accède à son outil au travers d’un navigateur web et d’une connexion internet.
L’abonnement est en théorie mensuel, dans les faits (et au regard de la typologie des projets que nous avons menés) nous sommes souvent dans un engagement de 3 à 5 ans avec paiement annuel.
Néanmoins la philosophie est la suivante : la satisfaction Client est essentielle car ce dernier peut se « désabonner » quand il le souhaite.

Cette satisfaction Client au coeur de la démarche de Salesforce est ancrée par les deux premières valeurs véhiculées par l’éditeur : Trust et Customer Success (La confiance et la réussite de ses Clients). On retrouve également innovation and equality.

Salesforce ne fédère pas autour de sa plateforme uniquement ses clients mais bien toutes les parties prenantes (employés, développeurs, intégrateurs, partenaires) dans sa notion d’Ohana inspirée de la culture Hawaïenne. La puissance de l’appartenance à cette communauté prend son point d’orgue lors du Dreamforce annuel (à faire ! mon expérience à lire ici !)

Enfin un mot sur l’application de formation online : trailhead.
Elle permet de se former en continu sur Salesforce, avec une gamification, des communautés. Très pertinent et presque…addictif 😊

Une politique de croissance externe « best of breed »

Spécialiste des briques industrialisation des forces de vente et service Client, Salesforce a développé son CRM « 360 » grâce aux rachats d’acteurs référents et à leurs intégrations au sein de la plateforme.

Quelques exemples
> Mulesoft : outil d’intégration, API Manager
> Demandware : plateforme E-Commerce B2C
> Tableau : application d’analytique, dataviz
> Exacttarget : outil de Marketing Automation
> Krux : DMP
> Radian6 : Social
> CloudCraze : plateforme E-Commerce B2B
> Quip : outil de collaboration
> Heroku : plateforme de développement
> Rebel : outil d’email interactif
> …

Cette politique permet à Salesforce d’aller vite et à ses clients de bénéficier au fil des intégrations d’une plateforme couvrant toujours plus de touchPoints et de possibilité. Hudge.
// Notons tout de même que le degré d’intégration varie, l’acquisition de Mulesoft permettra d’accélérer ces dernières. En effet Mulesoft est effectivement un outil vendu aux clients pour accélérer l’interconnexions du légacy avec Salesforce mais également utilisé par Salesforce en interne pour catalyser l’intégration des rachats externes à la plateforme core.

Une plateforme intégrée bénéficiant d’un store d’app important

Chez 2Gezer nous pensons que c’est un point fort de Salesforce.
Sur un projet concernant un volet fonctionnel (Sales, Service, Marketing, Ecom) Salesforce a évidemment des concurrents très sérieux et très crédibles : Adobe (marketing & Ecom), Microsoft (Sales, Service), Oracle (full scope) et SAP (full scope) sont toujours là mais aussi des Efficity, Hubspot, Sugar, …
Dès que plusieurs briques doivent être accostées Salesforce a un peu d’avance.
Sales, Service, Community (portails) et B2B Commerce notamment sont intégrés dans le core model, Marketing Cloud bénéficie d’un connecteur puissant avec les briques core.
Ajouter à cela une collection d’applications pouvant être facilement déployées depuis l’appExchange et vous avez « rapidement » un CRM très complet.

Cette appréciation est également née de notre conviction que le partage d’une plateforme et des ses data permet de désiloter l’entreprise, accélère le time to market et l’enrichissement des données tout en s’affranchissant des problématiques d’interconnexion (flux). Et vous ne faites qu’un (gros) appel d’offre, une intégration, …

Si votre IT a mis un puissant dispositif middleware gérant les échanges de données tant en temps réel qu’en batch vous pouvez évidemment partir sur une logique très best-of-breed sur chaque cloud.

Il faut le dire : un look sexy !

Salesforce l’a bien compris, la forme c’est le fond qui remonte à la surface !
La refonte « Lightning » de son IHM est un succès (ceux qui sont encore sur classic doivent adhérer !) et le déploiement récent de l’application mobile sur ce modèle confirme le bien fondé de la démarche.
Nous avons pu assister à plusieurs soutenances Salesforce lors d’appels offres. Le constat est le même : Effet waouh à chaque fois …
La personnalisation reste minime : logo et couleurs néanmoins cela permet aux clients de s’approprier l’environnement. La possibilité de créer des « app » avec logo et couleurs différentes permet également d’adresser une personnalisation par service par exemple.
Pour le reste, pas grand chose à dire, c’est propre et moderne.
Les « path » (cycles de vie, étapes) des opportunités, leads ou cases s’intègrent facilement, avec le petit bonus fun : le mode « celebration » qui permet d’envoyer des confettis à l’arrivée sur une étape en particulier ! 😅

Nous ne disons pas ici que tout est rose avec Salesforce, il faut notamment bien comprendre et travailler les pain points de consommation (le modèle est : plus vous utilisez plus vous payez), s’assurer de tirer au maximum profit de la solution déployée, anticiper les ressources nécessaires à l’exploitation d’une telle solution, mesurer le coût de paramétrage si une personnalisation avancée est envisagée (vs le standard de la plateforme) ; néanmoins la Customer 360 plateform de Salesforce offre un time to market remarquable et des possibilités énormes.

On en discute ?

* Source: IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker, October 2019

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