CRM Augmentée

Une des raisons de la création de 2Gezer Corp. est de pouvoir adresser des projets complexes que nous appelons « CRM multiclouds ».
C’est à dire des projets qui font au-delà de la simple mise en place d’un Cloud standard d’un CRM (type Salesforce automation, Customer Care, Marketing automation) pour interconnecter a minima deux « mondes ».

Ce sujet nous tient à coeur depuis un moment déjà, je vous en parlais là en 2017.
Le CRM revenait à la mode, boosté par la donnée désormais disponible (navigation web, publicité digitale, programme de fid, …).
Les plateformes CRM grignotent non seulement tous les touchpoints (ECommerce, Social, Clientelling, …) mais également des dispositifs tels que des OMS, des PIM, des Datalake.

Nous avons eu la chance d’accompagner deux de nos Clients dans ce type de Projet.
1. Un Programme « Client » permettant une animation et une communication personnalisées. De quoi parle-t-on ?
D’un CRM permettant de gérer les parcours et communications Marketing, le Service Client multicanal, les ventes B2B, les événements du parc de magasins

2. Une refonte d’une plateforme de Vente permettant de coupler un CRM Sales avec une plateforme d’Ecommerce B2B et un Service Client ! Le trio forme ainsi une plateforme CRM à forte valeur ajouté où les Commerciaux et les acheteurs interagissent en direct renforcée par un Service Client ayant une vision 360.

> Qu’est ce qui est passionnant dans ce type de projet ?
Quand la même plateforme technologique supporte l’ensemble des métiers « interconnectés » (nous avons travaillé deux fois avec le CRM Salesforce), il est très intéressant de montrer la valeur du partage, de la circulation et de l’enrichissement mutuel de la donnée.

>D’un point de vue métier, nous avons eu la possibilité de tester des modèles de gouvernance partagés, nous avons des organisations se désiloter, des services se parler à nouveau pour partager des roadmaps, comprendre quelles données ils pouvaient récupérer, …

1+1 =3 définitivement.

>D’un point de vue projet et IT, quels apports ?
Ne faites qu’un seul appel offre avec un intégrateur et deux contrats, vous l’aurez compris vous gagnez du temps. L’éditeur peut vous proposer un intégrateur spécialisé dans votre secteur d’activité par exemple.
Vous laissez le soin à l’éditeur l’intégration des différents clouds.
Consacrez vous aux points d’accostage critiques entre votre CRM Augmentée et votre Légacy.

Et vous quelle démarche adoptez vous pour mettre en place votre IT de demain ?

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