Gérer vos rdv avec salesforce

SALESFORCE SCHEDULER

https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.ls_overview.htm&type=5

Il est important pour les clients de pouvoir prendre des rendez-vous de la plus simple des manières. Pour les collaborateurs, la prise de rendez-vous peut impliquer diverses propriétés à prendre en compte et à synchroniser. Pour aider les utilisateurs à planifier efficacement leurs réunions, Salesforce propose son outil Salesforce Scheduler : des rendez-vous avec la personne voulue au moment opportun et à l’emplacement approprié pour communiquer avec les clients, renforcer les relations et améliorer la performance des ventes. 

Ce qu’il est possible de définir avec Salesforce Scheduler 

  • Les participants aux rendez-vous et leurs domaines d’expertise (service resources and skills), leur localisation et leurs jours et heures de disponibilité.
  • La localisation des différents bureaux et agences (Service territories) et leurs horaires d’ouverture.
  • Les différents sujets de rendez-vous (Worktype groups)
  • Les modèles de rendez-vous (Work groups), regroupant les sujets de RDV avec la localisation, la durée, les horaires de disponibilité et les compétences liées au sujet. 
  • Les équipements utilisés pour le rendez-vous (Assets). Que ce soit les salles de réunion, les équipements de webconférence ou encore les équipements médicaux nécessaires à une consultation. (Notez que les “assets” sont considérés comme des “service ressources ».)

Renseigner ces informations permet ensuite de faire correspondre les besoins du rendez-vous avec les ressources disponibles, de manière totalement automatisée. 

Une prise de rendez-vous intelligente s’articulant autour de plusieurs possibilités 

Créer des rendez-vous avec les ressources disponibles en fonction de la localisation, des compétences nécessaires, du sujet de meeting 

  • Planifiez les rendez-vous des clients en définissant les sujets, les participants, la durée et le lieu.
  • Trouvez les bonnes ressources pour les rendez-vous en fonction de la correspondance des compétences.

Au delà du simple choix de créneau horaire, le Scheduler va permettre l’utilisation optimisée des ressources en lien direct avec la nature de l’entrevue, en s’articulant autour des services suivants :

Le Room scheduling 

Réserver une salle de réunion devient d’une simplicité déconcertante grâce au Room Scheduling. Vous pouvez réserver une salle d’un simple clic en sélectionnant un des horaires proposés, comme vous pourriez prendre rendez-vous avec un commercial. On peut préalablement assigner des horaires et des informations particulières concernant la salle : sa capacité, ses fonctionnalités, sa localisation… et bénéficier ensuite de propositions en fonction des caractéristiques de la réunion. 

Le Multi resource scheduling 

Le multi resource scheduling permet d’assigner plusieurs “service resources” (y compris les “assets”) à une réunion. En d’autres termes, cette fonctionnalité vous permet de réserver un créneau avec une personne, une salle et même des équipements particuliers, simplement depuis la fenêtre de prise de rendez-vous. Plus besoin de vérifier la disponibilité des salles. Les horaires communs de disponibilité des “service resources” sélectionnées sont affichés dans la fenêtre, il suffit simplement de sélectionner un horaire convenable pour bénéficier de l’ensemble des ressources. 

L’Inbound scheduling

L’inbound scheduling autorise vos clients à prendre et modifier eux-mêmes leurs rendez-vous avec vos employés. 

L’aspect technique présente deux solutions : 

  • Ajoutez le flux de rendez-vous entrants au site Experience Cloud.
  • Utilisez un service intégré et une application connectée pour ajouter le flux de rendez-vous entrants à un site Web externe.
Le Guest inbound scheduling

Pour aller plus loin, le guest inbound scheduling permet aux prospects et invités de planifier eux-mêmes un rendez-vous, sans se connecter ou s’authentifier, en tant qu’invités. On propose donc la prise de rendez-vous automatisée à un panel plus large comprenant de potentiels clients. Cela permet notamment la prise de rendez-vous depuis un site externe à Salesforce.

Encore une fois, deux solutions techniques sont envisageables : 

  • Ajoutez le flux de rendez-vous entrant au site Experience Cloud.
  • Utiliser une application de dépendance Lightning Out pour ajouter un flux de rendez-vous des invités entrants à un site web.
Le Concurrent scheduling 

Dans le domaine médical, la période sanitaire a poussé les centres de vaccination à recevoir un maximum de patients en un minimum de temps, impliquant la prise en charge de plusieurs personnes sur un créneau donné. Et c’est ce que Salesforce scheduler propose de faire avec le concurrent scheduling : prendre plusieurs rendez-vous pour le même créneau horaire et pour la même ressource, pour un nombre de personnes par jour et par heure défini au préalable. On peut spécifier la plage horaire, le nombre de participants et le sujet du concurrent meeting.

Appointment distribution 

Pour aller plus loin, Salesforce Scheduler permet de plus de prioriser l’attribution des rendez-vous aux ressources les moins occupées. En définissant des règles de “score d’utilisation”, la répartition des rendez-vous se fait intelligemment et met en avant les collaborateurs les plus disponibles pour soulager les plus sollicités.

Cas d’usage 

Guillaume est chargé de planifier les rendez-vous de l’agence immobilière E-Mo. 

Au téléphone, une cliente souhaite faire évaluer la valeur de sa maison située en région bordelaise afin de la revendre. Elle souhaite réserver un créneau rapidement. 

N’ayant pas les disponibilités des agents en tête, Guillaume se rend sur l’opportunité qui vient d’être créé afin de réserver un créneau avec un des agents. 

Depuis la page Opportunités, Guillaume clique sur le volet déroulant et sélectionne “Prendre un rendez-vous” pour ouvrir la fenêtre de prise de rendez-vous.

La première étape est de sélectionner le sujet du rendez-vous. Guillaume sélectionne “évaluation de bien” et clique sur suivant.

Dans la deuxième étape, on peut directement rechercher les agents par nom ou à partir des derniers rendez-vous liés à l’opportunité (ou tout autre enregistrement parent : contact, compte).

Ici, Guillaume sélectionne “Par groupe de type de travail, type de rendez-vous ou territoire de service” pour trouver les agents présents dans la région bordelaise. Il clique sur suivant

L’évaluation du bien se fera sur place. Guillaume sélectionne “En personne” et passe à la prochaine étape.

La cliente souhaiterait vendre sa maison située à Pessac. Guillaume renseigne Pessac dans le champ” adresse” pour trouver l’agence la plus proche : Bordeaux. Il la sélectionne et clique sur suivant.

Les 3 agents rattachés à l’agence de Bordeaux apparaissent. Guillaume sélectionne “Jean”, le tout nouvel agent immobilier, afin qu’il puisse se faire la main.

Guillaume accède directement aux créneaux disponibles pour un rendez-vous avec Jean. 

Pour sa première évaluation chez E-mo, il sera épaulé par Ryan qui le guidera sur cette première mission. Guillaume clique sur “Gérer” pour accéder au volet d’ajout de ressource et sélectionne Ryan.

Les créneaux communs de disponibilité de Jean et Ryan s’affichent désormais. Guillaume sélectionne le créneau approprié et clique sur “suivant”. 

Le résumé du rendez-vous s’affiche. Il ne reste qu’à renseigner les dernières informations nécessaires au rendez-vous et terminer l’action.

Le rendez-vous est pris et enregistré. Il s’affiche désormais sur les calendriers de Jean et Ryan. Guillaume peut confirmer la prise de rendez-vous à la cliente et terminer l’appel. 

Data model

Pour aller encore plus loin, ce schéma permet de  comprendre comment ces données communiquent les unes avec les autres. 

*Il est à noter que les fonctionnalités requièrent certains niveaux de licence : 

Salesforce Scheduler et la planification des “assets” sont disponibles en option supplémentaire dans Lightning Experience.

Pour configurer la programmation entrant dans votre site Experience Cloud ou sur votre site Web, vous avez besoin d’au moins une de ces licences. 

  • Customer Community
  • Customer Community Plus
  • Partner Community
  • Commerce Portals
  • Applications externes

Laisser un commentaire